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整改、约谈 “滴血”的滴滴前途未卜
http://www.cubn.com.cn/ 商业调查  2018年9月10日

■中国联合商报 记者 宋博 北京报道
  8月24日,准备下半年在香港上市的滴滴出行被迎头浇上了一盆“冷水”。一位年仅20岁的花季少女殒命滴滴顺风车司机之手,而这距离郑州空姐被害案也不过才110天。
  一时间,声讨、质疑向着滴滴出行蜂拥而至,只是“道歉、赔偿、整改”这熟悉的套路已经无法安抚沸腾的民意,这家在国内一家独大的网约车企业面对此次危机,会不会真的能够反省自身并有效整改?又能否顺利度过这次风波?网约车行业将面临怎样的前景?
  
  滴滴无限期下线顺风车业务
  
  8月24日,乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害,事发时间正是午后。女乘客发现行车路线不对劲时,曾发微信给亲友示警,此后失联。其亲友联系滴滴客服询问车主信息,客服却屡次拖延时间,直到数小时后才将车主信息提供给警方。
  而就在此前一天,该顺风车司机曾因疑似欲行不轨,被另一名侥幸逃脱的女性乘客投诉,却并未引起重视,直至悲剧发生。
  8月25日,滴滴发布道歉和声明,称“负有不可推卸的责任”,并承诺“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。
  次日,滴滴发布自查进展,决定自8月27日零时起,在全国下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。对这次饱受诟病的客服体系,将继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。同时对顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红两名高管予以免职。
  8月28日,滴滴出行官微发布由创始人兼CEO程维和总裁柳青联名的《郑重道歉》,表示“不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度”,“顺风车业务无限期下线”。
  但对于这份道歉,公众普遍反映冷淡。目前,进入顺风车平台,只有一行白底黑字的下线提示,在自动客服中,对于具体什么时候重新上线,并没有做出回应,而在自查进展中,也说的是“暂停”顺风车业务。
  从郑州空姐遇害案的百万悬赏令到这一次的三倍赔偿,滴滴出行的“财大气粗”并没有起到抚慰受害人家属的作用,反而饱受公众诟病。而作为网约车行业的龙头老大,滴滴出行在安全审核和客户服务方面的欠缺,更是让消费者心寒。
  谈到程维和柳青联名的《郑重道歉》,著名经济学家宋清辉在接受《中国联合商报》采访时表示,作为网约车的龙头老大,滴滴出行存在垄断市场的行为,存在为了扩张规模牺牲客户服务和安全审核的问题,呼吁监管层给予严肃查处。
  而从消费者层面来讲,垄断可谓有百害而无一利。首先,由于缺少外部竞争压力和发展动力,同时又缺乏有力的外部监督机制,垄断企业往往会违背市场经济法则、侵犯消费者权益,服务质量也难以令人满意。与此同时,在没有外力干预的情况下,垄断不但会抑制市场上价格的自由波动,而且还会阻碍经济健康发展。其次,由于垄断企业提供的产品价格要比自由竞争市场价格要高一些,这样也会传导给市场上的相关企业,使其利润降低,变相掠取老百姓的一部分利益。
  上游财经专家顾问江瀚也认为滴滴出行在事实上已经形成了对市场的垄断。他表示,滴滴垄断市场的行为并不是以滴滴的主观意识为转移,而是要以实际行为来判断,而且在滴滴快速扩张最终形成市场垄断的过程中,其在安全监管方面的确存在着很多的不足和问题。
  广东省交通运输厅副厅长王富民表示,滴滴一直拒绝数据接入接受监管。根据有关规定,它要把有关的数据实时、准确、无误地传输到交通部的监管平台。到目前为止,滴滴公司并没有把它的有关数据全部传到监管平台,特别是滴滴顺风车。
  江瀚认为,滴滴之所以未能及时配合相关部门的工作,主要是因为滴滴过快的发展速度,使得包括安全监管、风险控制等后台管理业务远远落后于其业务增长的速度。
  而对于滴滴下半年香港上市的计划,宋清辉表示,两起恶性事件基本会止住滴滴上市的脚步,滴滴谋求上市之路极有可能中断。
  江瀚也同意这一观点,他表示,这两起恶性事件的发生将对滴滴造成比较大冲击,甚至产生信任危机,而这都会对估值和上市产生不利的影响。他认为,滴滴极有可能选择暂停上市,滴滴的上市进程也将因此受阻。
  
  80多家网约车企业加入战局
  
  8月26日,交通运输部与各地运管部门分别约谈滴滴公司。据媒体不完全统计,截至8月28日,北京、天津、南京、广州、深圳、武汉、海口、贵阳、重庆、苏州、兰州等14地参与约谈。此外,浙江、广东、福建等省级运管部门也对滴滴提出相关整改要求。
  据了解,各地运管部门约谈的重点主要集中在以下几个方面,网约车平台要保证平台、车辆、人员具备合法营运资质;清除平台上所有不合规车辆与人员;将营运数据完整、实时接入政府监管平台。同时在不得低价竞争、维护正常市场秩序等方面提出要求。
  除此以外,贵阳市运管部门要求网约车平台公司尽快落实车载“一键报警”装置。福建省运管部门要求滴滴公司正确处理司企关系,统筹驾驶员和企业的利益,及时回应驾驶员诉求,消除不稳定因素。广东省以及深圳则要求滴滴9月底前完成整改,否则撤销滴滴经营许可证、下架App。
  8月28日晚间,滴滴表示,将与公安部门深入共建用户安全保护机制,高效响应各地公安部门的依法调证需求,并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。
  其实在之前8月24日举行的交通运输部例行新闻发布会上,就有记者提问,有司机质疑执法部门仅对运营司机和车辆进行处罚,为什么不从根本上对平台进行处罚?
  交通运输部新闻发言人吴春耕回应称,已关注到最近多地对网约车加大执法力度的报道。他表示,按照国家层面关于出租汽车行业改革的顶层设计和各地实施细则的有关要求,网约车经营者和从业人员都要严格落实有关规定,申请企业、车辆、驾驶员有关许可,确保提供服务的车辆和人员取得合法资质,确保线上注册车辆、人员和实际提供服务的车辆、人员一致。
  吴春耕强调,违法违规行为涉及多部门的,相关部门可开展联合约谈,拒不改正的,可视违法违规情节严重程度,提请有关部门采取暂停发布、下架移动互联网应用程序(APP)、停止互联网服务、停止联网或停机整顿等处置措施。
  在前不久接受媒体问政的时候,王富民也指出,滴滴公司目前对网约车市场是垄断的,约车平台、传统运输企业想要互联网化,就要把所有网约车在当地落地,要在当地取得牌照。要打破垄断市场,鼓励推动其他的网约车平台在当地落地,形成和滴滴竞争的局面。要“加快牌照落地”,实际上推动的不只是滴滴一家,是同时鼓励推动其他的网约车平台发展。
  吴春耕8月24日指出,已有80多家网约车平台公司获得经营许可,各地累计发放网约车驾驶员证34万多本、车辆运输证20万多本。
  江瀚认为,滴滴此次陷入到恶性事件中,反而给行业中的其他企业提供了做大的机会。他表示,网约车的市场空间很大,之前滴滴占据着一个近乎垄断的地位,而这次滴滴出现了问题,反而是给其他竞争企业——比如美团、高德地图其实近些年其实都在做网约车的业务——提供了弯道超越的机会。
  宋清辉告诉记者,据他向一些网约车司机了解得知,最近乐清女孩被害案发生后,网约车司机的收入至少缩水两成。他认为,公众现阶段对网约车出现抵触的情绪是必然的,不过这些事件会随着时间的流逝逐渐被遗忘,未来网约车市场并不会受到很大影响。
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